Vaak is het al moeilijk genoeg om je eigen mailbox onder controle te houden, echter, wanneer je te maken hebt met gedeelde mailboxen wordt het verhaal een stuk complexer. Of je nou met 3 secretaresses een virtuele frontoffice bemand of een groep IT professionals bent die vragen moet beantwoorden van heel eenvoudig tot zeer complex, het probleem blijft hetzelfde: Wie doet wat wanneer?

Hoe makkelijk ook duidelijke afspraken in het slop komen blijkt uit vragen zoals: “Heb je deze mail al opgepakt?”, “Heeft iemand hier al een taak voor aangemaakt?” Of “Hoe ver staat het hiermee?” en “Wat is de laatste status daarvan?” E-mails komen onderop de stapel omdat het niet duidelijk is wie er verantwoordelijk voor is of zou moeten zijn, waardoor een achterstand ontstaat en deadlines gemist worden. Vaak is er van alles mogelijk op technisch gebied, maar worden menselijke verschillen in de manier van werken over het hoofd gezien. Wanneer een persoon een lege inbox hanteert en een ander ziet de inbox als werkvoorraad ontstaat er al snel wrijving in het team omdat de werkverhouding dan niet meer in evenwicht is. Mensen die te maken hebben met een gedeelde inbox moeten het eens worden over een ding: Hoe organiseren wij de communicatie over het werk? En dus niet over de daadwerkelijke hoeveelheid werk die zij verzetten. Onderwerpen die besproken zouden moeten worden zijn:

1. Hoe wordt zichtbaar wie eigenaar is van een bepaalde taak/klus?
2. Hoe snel worden antwoorden verwacht?
3. Hoe laten we zien (of meten we) wanneer een taak af is?
4. Hoe sturen we informatie door?
5. Welke methode is succesvol geweest sinds het laatste overleg?
6. Wat werkt niet voor ons en hoe kunnen we het verbeteren?

Dit soort overleg dient regelmatig plaats te vinden; wekelijks, maandelijks, per kwartaal, afhankelijk van hoe snel de omgeving rondom het team verandert. In de praktijk is dit makkelijker gezegd dan gedaan. Het lastige tijdens zo’n overleg is om de helicopterview te houden, de metavisie en niet de inhoud in te duiken. Mensen zijn geneigd direct het probleem op te willen lossen in plaats van een probleem enkel ter illustratie te gebruiken met als doel de werkmethode duidelijk te maken. Daarom is het belangrijk niet van de agenda af te wijken. En ja, die agenda is altijd nodig, zodat niet alleen besproken wordt wat aandacht vergt, maar ook de duur van het overleg beperkt wordt. Overleggen worden vaak gezien als nutteloze tijdvreters, maar wanneer ze kort en to-the-point ingezet worden, zijn ze waardevol voor het team.

Het eerste overleg mag wat langer duren om het ‘hoe’ vast te leggen (zo’n 30 minuten). De teamleider zou hierbij van tevoren al een beeld moeten hebben van hoe hij/zij zaken wil bewerkstelligen. Het gaat juist extra tijd kosten wanneer tijdens het overleg het wiel opnieuw moet worden uitgevonden. Tijdens het overleg zou men moeten discussiëren over het ‘hoe’ en er overeenstemming over moeten bereiken. De ‘wat’ vragen zouden dan een stuk sneller behandeld kunnen worden (aangenomen dat men kort en bondig blijft). Gaandeweg, wanneer de nieuwe werkwijze stapsgewijs wat verbeterd wordt, zullen dit soort overleggen minder plaats hoeven vinden of korter duren.